Retail Excellence: Mehr Wertschätzung für die Verkäufer

Es ist viel die Rede von der „Customer Journey“, doch kaum ein Unternehmen denkt die „Salesperson’s Journey“ mit der gleichen Akribie. Gerade im direkten Kontakt mit dem Kunden löst die Marke ihr Versprechen ein – oder bricht es. Ein Plädoyer für Wertschöpfung durch Wertschätzung.

Trotz „digitaler Connectivity“ und „Shopping 24/7“: Die Luxuskonsumenten favorisieren weltweit immer noch das physisch erfahrbare und somit reale Einkaufserlebnis. Die Boutique ist der Ort, an dem der Kunde die Marke seiner Wahl und ihre Produkte mit allen Sinnen erleben, anfassen, fühlen möchte. Nolens volens stehen oft untrainierte Verkäufer als Teilzeit- oder Gelegenheitskräfte in der Pflicht, dieses Erlebnis nachhaltig und erinnerbar zu gestalten. Obgleich sie damit eine zentrale Funktion innehaben und eines der wertvollsten Assets für die Marke darstellen, liegt die Priorität des Managements oft nur auf der Gestaltung der externen Markenwelt. Die perfekte Inszenierung eines makellosen Images via Marketing und Kommunikation führt aber oft zu hohen Erwartungen auf Seiten der Luxuskonsumenten, denen Verkäufer dann oft nicht gerecht werden können. Die Kunden reagieren enttäuscht, im schlimmsten Fall sind Beschwerden, schlechte Mundpropaganda und teilweise gar ein Imageschaden der Marke die Folge. Ein Umdenken in Richtung Retail Excellence und eine höhere Wertschätzung der Verkäufer lohnt sich also, denn diese können im Dienst von Luxusmarke wahre Botschafter von Markeninhalten sein: aufrichtige Berater, die aus einem Selbstverständnis heraus dienen, Talente im Erspüren von Kundenbedürfnissen, Storyteller, die zu verführen und zu überzeugen wissen.

Die Salesperson’s Journey als Managementaufgabe

Denkt man um und nimmt den Verkäufer in den Fokus, kann die Customer Journey zur Salesperson’s Journey gespiegelt und in drei Phasen unterteilt werden: Before, During, After. „Before“ widmet sich der Attraktion, Auswahl und Rekrutierung von zukünftigen Markenbotschaftern. „During“ umfasst ihre Sozialisation im Unternehmen und vor allem die Hauptbeschäftigungsphase als das Managen einer fruchtbaren und dauerhaften Beziehung. Endet diese, beginnt die „After“- Phase. So viel sei gesagt: Nach Beendigung eines Dienstverhältnisses wäre es erstrebenswert, dem ehemaligen Mitarbeiter ein positives Unternehmensbild mit auf den Weg zu geben, denn dieser ist in seinem Umfeld weiterhin mit der Marke identifizierbar.

Wer die passenden Bewerber und zukünftigen Markenbotschafter finden möchte, muss die Salesperson’s Journey konsequent und umfassend durchdenken. Uniformen und Trainings allein reichen hierbei nicht aus und sind lediglich Instrumente eines komplexen Sets.

Untersuchung und Text: Julia Riedmeier